Το συναισθηματικό ναρκοπέδιο: Πώς ένα ξέσπασμα μπορεί να κοστίσει τη φήμη της οικογενειακής επιχείρησης
Αλέξης Κομσέλης
Ο Άνταμ κοίταξε τον πελάτη που στεκόταν στον πάγκο της κάβας με δυσπιστία. Δεν μπορούσε να πιστέψει αυτά που άκουγε. Τα σχόλια του πελάτη του φάνηκαν αγενή. Ένιωσε τον θυμό να φουσκώνει μέσα του και σκέφτηκε: «Αυτή είναι η οικογενειακή ΜΟΥ επιχείρηση και πρέπει να δείξω σ εαυτόν τον τύπο ποιος κάνει κουμάντο εδώ!».
Θεωρώντας ότι, ως ιδιοκτήτης, έχει το δικαίωμα να κάνει ό,τι θέλει, ο Άνταμ ξέσπασε, φώναξε και έδιωξε τον πελάτη από το κατάστημα. Ο πελάτης έφυγε οργισμένος. Πολύ σύντομα, οι γείτονες άρχισαν να συζητούν ότι η οικογένεια του Άνταμ φέρεται άσχημα στον κόσμο. Η επιχείρηση απέκτησε αρνητική φήμη στην τοπική κοινότητα και έχασε πιστούς πελάτες που σταμάτησαν τις τακτικές επισκέψεις.
Αργότερα, ο Άνταμ αναρωτήθηκε: «Θα ήταν διαφορετικά τα πράγματα σήμερα για την επιχείρησή μας, αν είχα κρύψει τον θυμό μου και είχα απλώς χαμογελάσει εκείνη τη μέρα;»
Το ναρκοπέδιο των συναισθημάτων
Οι οικογενειακές επιχειρήσεις συχνά μοιάζουν με συναισθηματικά ναρκοπέδια. Συναισθήματα αναδύονται διαρκώς: στο κυριακάτικο τραπέζι, στις οικογενειακές συγκεντρώσεις ή, όπως στην περίπτωση του Άνταμ, μπροστά στον πελάτη.
Το πρόβλημα είναι ότι η οικειότητα μεταξύ των συγγενών συχνά επεκτείνεται και σε επαγγελματικές καταστάσεις. Το να είσαι μέλος μιας οικογενειακής επιχείρησης απαιτεί μια δύσκολη δεξιότητα, που δεν είναι άλλη από την επαγγελματική διαχείριση των συναισθημάτων σου, παρά το γεγονός ότι νιώθεις «σπίτι σου». Αν δεν το κάνεις, οι συνέπειες μπορεί να είναι καταστροφικές για τον λεγόμενο κοινωνικο-συναισθηματικό πλούτο (Socioemotional Wealth - SEW) της οικογένειας.
Τι είναι ο κοινωνικο-συναισθηματικός πλούτος (Socioemotional Wealth);
Στον ακαδημαϊκό χώρο, ο όρος Socioemotional Wealth (SEW) αναφέρεται στην λεγόμενη αόρατη περιουσία της οικογένειας. Δεν μετριέται με χρήματα, αλλά είναι εξίσου πολύτιμη. Περιλαμβάνει:
-
Τη φήμη και το καλό όνομα της οικογένειας στην αγορά.
-
Την αρμονία μεταξύ των μελών της.
-
Την ταύτιση της οικογένειας με την επιχείρηση (υπερηφάνεια).
Όταν ο Άνταμ ξέσπασε, ίσως δεν έχασε πολλά χρήματα εκείνη τη στιγμή, αλλά έβλαψε τον κοινωνικο-συναισθηματικό πλούτο, χάνοντας την έξωθεν καλή μαρτυρία που η οικογένεια έχτιζε για χρόνια.
Τι έδειξε η έρευνα: η παγίδα της αυτονομίας
Η έρευνα των Ayoosha Saleem, Francesco Barbera, Simon de Jong και Arvid Hoffmann βασίστηκε σε συνεντεύξεις με 12 μέλη από πέντε οικογενειακά οινοποιεία στην Αυστραλία. Μέσα από τις συνεντεύξεις αυτές οι ερευνητές ανέδειξαν ενδιαφέροντα στοιχεία. Οι περισσότερες επιχειρήσεις βρίσκονταν στη 2η ή 3η γενιά, με διαφορετικές γενιές να εργάζονται πλάι-πλάι, κάτι που συχνά οξύνει τις συναισθηματικές εντάσεις.
Η έρευνα αποκάλυψε δύο κρίσιμα φαινόμενα:
-
Η λανθασμένη αίσθηση ελευθερίας: Τα μέλη της οικογένειας συχνά παρακάμπτουν τους άγραφους κανόνες συμπεριφοράς που ισχύουν για τους υπόλοιπους εργαζομένους. Νιώθουν μια αίσθηση αυτονομίας που συνοψίζεται στο «είμαι ιδιοκτήτης, άρα μπορώ να εκφραστώ όπως θέλω». Ωστόσο, αυτή η ελευθερία είναι παγίδα.
-
Η μεταδοτικότητα των συναισθημάτων: Όταν ένα μέλος της οικογένειας εκφράζει αρνητικά συναισθήματα, όπως θυμό, εκνευρισμό ή απογοήτευση μπροστά σε στελέχη της επιχείρησης που δεν ανήκουν στην οικογένεια, αυτά μεταδίδονται σαν ιός. Οι υπάλληλοι νιώθουν απογοήτευση και η απόδοσή τους πέφτει, βλέποντας τους ιδιοκτήτες να συμπεριφέρονται αντιεπαγγελματικά.
Η σκληρή δουλειά του «Συναισθηματικού Μόχθου»
Για να προστατεύσουν τον πλούτο της φήμης τους, τα μέλη της οικογένειας πρέπει να ασκούν αυτό που οι ερευνητές ονομάζουν «Συναισθηματικό Μόχθο» (Emotional Labor).
Πρέπει δηλαδή να επεξεργάζονται τα συναισθήματά τους και να ελέγχουν τις αντιδράσεις τους. Εκτός από τη σωματική ή πνευματική εργασία στην επιχείρηση, οφείλουν να προσαρμόζουν τα συναισθήματά τους, π.χ. να χαμογελούν ακόμα κι αν δεν το νιώθουν, για να διατηρήσουν τις καλές σχέσεις με πελάτες και προσωπικό.
Οδηγός επιβίωσης: 5 στρατηγικές για την οικογένεια
Πώς μπορεί μια οικογένεια να διαχειριστεί αυτό το ναρκοπέδιο; Η έρευνα προτείνει συγκεκριμένα εργαλεία:
-
Αναγνωρίστε ότι τα συναισθήματα είναι μέρος της δουλειάς
Το να νιώθετε θυμό ή άγχος είναι φυσιολογικό. Το να τα εκφράζετε ανεξέλεγκτα όμως, υπονομεύει την επιχείρηση. Ως πρώτο βήμα, η οικογένεια πρέπει να παραδεχτεί ότι ο τρόπος που εκφράζεται δεν είναι προσωπική υπόθεση, αλλά επαγγελματική ευθύνη που επηρεάζει την επιτυχία της εταιρείας. - Το φίλτρο του «κοινωνικο-συναισθηματικού πλούτου»
Πριν αντιδράσετε, ρωτήστε τον εαυτό σας: «Αν εκφράσω τον θυμό μου τώρα, μήπως θα …»
• … πληγώσω τις σχέσεις με την οικογένειά μου;
• … χαλάσω τη σχέση με έναν βασικό προμηθευτή;
• … προσβάλω έναν πιστό εργαζόμενο που μας στηρίζει χρόνια;
• … αμαυρώσω την εικόνα μας στην κοινωνία;
Αν η απάντηση σε οποιαδήποτε από αυτές τις ερωτήσεις είναι ναι, τότε πρέπει να ασκήσετε «Συναισθηματικό Μόχθο» και να συγκρατηθείτε. - Θεσπίστε «Κώδικα Δεοντολογίας»
Μην βασίζεστε στην κοινή λογική ή την συναντίληψη, γιατί όπως έδειξε η έρευνα, τα μέλη της οικογένειας τείνουν να παρεκκλίνουν. Εντάξτε κανόνες συμπεριφοράς στα οικογενειακά συμβούλια ή σε γραπτές συμφωνίες. Μην κάνετε όμως τους κανόνες υπερβολικά αυστηρούς, γιατί τα μέλη θα νιώσουν ότι η επιχείρηση προσπαθεί να εμπορευματοποιήσει τα συναισθήματά τους και να τους κάνει να φέρονται υπερβολικά τυπικά χάνοντας την ταύτιση και τον αυθορμητισμό. Αντί για άκαμπτους κανόνες, μπορείτε να επενδύσετε σε εκπαίδευση Συναισθηματικής Νοημοσύνης (EQ). - Ξεχωρίστε το γραφείο από το τραπέζι
Στο σπίτι, η οικογένεια μπορεί να συγχωρήσει ένα ξέσπασμα. Ο πελάτης και ο προμηθευτής όμως όχι. Τα μέλη πρέπει να κατανοήσουν ότι δεν έχουν την ίδια συναισθηματική ελευθερία στη δουλειά όπως στο σπίτι. Η αυτονομία της ιδιοκτησίας δεν είναι δικαιολογία για αγένεια. - Η προληπτική παρέμβαση
Όταν δουλεύετε μαζί, παρατηρείτε ο ένας τον άλλον. Αν δείτε ότι ο αδερφός ή η ξαδέρφη σας έχει μια πολύ κακή μέρα, παρέμβετε προληπτικά. Αναλάβετε εσείς τον δύσκολο πελάτη και δώστε στο μέλος της οικογένειας ένα «συναισθηματικό διάλειμμα» μέχρι να ηρεμήσει. Έτσι προστατεύετε τον συγγενή σας από μια κακή στιγμή και την επιχείρηση από μια μόνιμη ζημιά στη φήμη της.
Τα έντονα συναισθήματα είναι η υπερδύναμη της οικογενειακής επιχείρησης. Αυτά τροφοδοτούν το πάθος, την αφοσίωση και την αυτοθυσία που λείπουν από τις απρόσωπες εταιρείες. Όμως, τα ίδια συναισθήματα μπορούν να γίνουν η αχίλλειος πτέρνα της.
Η διαφορά μεταξύ επιτυχίας και καταστροφής κρίνεται συχνά σε μερικά δευτερόλεπτα αυτοσυγκράτησης. Το να διοικείς μια οικογενειακή επιχείρηση δεν σημαίνει να καταπιέζεις αυτό που νιώθεις, αλλά να αναγνωρίζεις ότι η κληρονομιά που χτίζει η οικογένεια, o κοινωνικο-συναισθηματικός πλούτος, είναι πιο σημαντική από τον εγωισμό της στιγμής.
Την επόμενη φορά που θα νιώσετε την πίεση να ανεβαίνει, θυμηθείτε:
Η πραγματική ιδιοκτησία δεν φαίνεται στο πόσο δυνατά μπορείτε να φωνάξετε, αλλά στο πόσο έξυπνα μπορείτε να σωπάσετε για να προστατεύσετε αυτό που αγαπάτε.
________
Το παρόν άρθρο βασίζεται στη δημοσίευση "Managing Emotional Minefields Within Family Businesses" των Dr. Ayoosha Saleem, Francesco Barbera, Simon de Jong και Arvid Hoffmann που δημοσιεύθηκε στο familybusiness.org στις 24/4/2024. Δημοσιεύθηκε στο πλαίσιο του FamBiz Toolkit, της πρωτοβουλίας του Alba Graduate Business School σε συνεργασία με την NN Hellas για την ενδυνάμωση της νέας γενιάς των οικογενειακών επιχειρήσεων στην Ελλάδα.
